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Aprendizaje

Detectar un problema o una necesidad importante proporciona a menudo grandes oportunidades inexploradas para el diseño.  Observar a la gente también ayuda a desarrollar la empatía y ver las cosas desde su punto de vista: en esto consisten las técnicas de observación participativa.

Es cierto que observar a la gente no es la única forma de diseñar una interfaz de usuario efectiva. Los diseños excelentes son producto de todo tipo de enfoques. Aun así, suele ser una buena estrategia comenzar el proceso de diseño entrando en sintonía con los usuarios. Las técnicas de esta clase se inspiran en las estrategias de trabajo de campo que usan los antropólogos para conocer y documentar una cultura. Pero no hace falta ir tan lejos; ni siquiera hay que ir a ninguna parte para comenzar a reconocer la hermosa complejidad de la cultura. Está en todas partes a nuestro alrededor.

Puntos clave de la observación participante

  •  ¿Qué hace la gente ahora? ¿Cuál es nuestro punto de partida? ¿Cuáles son los valores y las metas de las personas? Por lo general, desearemos diseñar tecnologías acordes con las cosas que les importan a las personas y con lo que ellas esperan lograr. No me refiero literalmente a construir lo que la gente pide, porque a menudo la gente no lo sabe, sobre todo para tecnologías revolucionarias. En cambio, me refiero a diseñar tecnologías que logren entretejerse en la trama de la vida cotidiana de la gente, incluso si introducen nuevos conceptos y funcionalidades.
  •  Examinaremos cómo estas actividades están insertas en una ecología conductual más amplia. Por ejemplo, tal vez nos encomienden diseñar una tecnología mejor para un autobus. Sin duda, para cualquier usuario individual de autobuses, el recorrido es solo parte de una actividad más amplia, como visitar a un amigo, trasladarse hacia su trabajo o ir a la tienda. Al comprender las limitaciones y las metas de esa actividad más amplia, se te podrían ocurrir ideas que no tendrías si solo te centraras estrictamente en el recorrido como, “¿Qué es lo que hace que alguien elija o no este autobus?”. Aunque tu misión original como diseñador fuese mejorar el autobús, podrías terminar dedicándote, como diseñador, a algo más amplio como crear una aplicación móvil que ayude a la gente a saber si el autobós se acerca, o cuál es la mejor manera de ir de un destino a otro. Adoptar este punto de vista más amplio puede ayudarte a ser más efectivo al ayudarte a diseñar desde la actividad más amplia en la que participan las personas. Y diseñar para esa actividad a menudo puede alejarte del encargo más específico con el que comenzaste.
  •  ¿qué semejanzas y diferencias puedes encontrar entre distintas personas? Volviendo al ejemplo, a un usuario con movilidad reducida podría importarle enormemente la accesibilidad del autobús. A otro podría preocuparle más que nada el precio. Y un tercero podría tener más en cuenta la eficiencia del traslado.
  •  Una estrategia efectiva para aprender acerca de las prácticas laborales de tus usuarios es que tú mismo es el aprendizaje vicario. Al sentarnos junto a un experto, podemos aprender habilidades informales que no aparecen en ningún manual. Este modelo de aprendizaje puede ayudar a lograr la excelencia. En un estudio dentro de una central eléctrica, se descubrió que la persona más competente en esta central era la que llevaba más tiempo allí. Era una habilidad que se desarrollaba con el tiempo. Lo interesante es que la segunda persona más efectiva no era la segunda persona que llevaba más tiempo allí, sino la que se sentaba al lado de la persona que llevaba el mayor tiempo trabajando allí. Ser un buen aprendiz es un proceso interactivo. Para ponerte en marcha, tendrás que establecer un acuerdo con la gente con la que trabajarás. Y, por supuesto, probablemente recibirás capacitación formal; esa es la parte del proceso. Sin duda, una vez que realmente te involucres tomarás conciencia de todas las soluciones improvisadas y los trucos. Si ves algo que te llama la atención, puede ser importante confirmarlo con las personas con las que trabajas, de modo que poder cotejar sus impresiones puede ayudarte a comprender por qué se hacen esas cosas.
  •  Presta atención a todos los artefactos que forman parte del trabajo de las personas, y sobre todo fíjate en las formas en cómo adaptan su equipamiento para hacerlo más eficaz. Los mejores son las notas en hojas autoadhesivas, o Post-It. Piensa en una máquina de fax o algón otro equipo recubierto de notas Post-It para recordarle a la gente cómo se usan las cosas. Ese es un gran ejemplo de una oportunidad de innovación.

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