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Entrevista
 Para diseñar la experiencia de usuario de un sistema es necesario conocer las necesidades de nuestros usuarios más representativos y saber cuales son sus necesidades, dificultades y demandas. Los errores más frecuentes en las primeras entrevistas son hacer preguntas tendenciosas o cerradas y plantear escenarios hipotéticos.

El primer paso para una entrevista es decidir a quién vas a entrevistar. Puede parecer obvio, pero lo más importante es conseguir a personas que sean representativas de los usuarios de tu sistema. Podrían ser usuarios de un sistema parecido si es que estás creando uno mejor o ser usuarios activos y aprender qué es lo que les importa y qué problemas ven. También podrían no ser usuarios: una razón por la que se puede construir una tecnología es para ampliar el número de personas que pueda realizar una determinada tarea y, en ese caso, conviene hablar con quienes no sean usuarios.
Existen muchos tipos de usuarios distintos. No es posible entrevistarlos a todos, por ello lo importante es hablar con gente que sea representativa de los principales grupos de usuarios.

El pago

 Es bastante probable que tengas que pagarles, aunque sale más barato si puedes entrevistar a usuarios menos especializados.  La cantidad que piden varía según lo que piensen que vas a hacer con la información. Si logras convencerlos de que estás tratando de hacer del mundo un lugar mejor, puede que incluso estén dispuestos a no cobrarte por su tiempo. Por otro lado, si piensan que lo haces por lucro, es probable que pidan una buena compensación. Si el proyecto es pequeño y no tienes dinero para poder pagar a la gente, una posibilidad es ofrecerles otra cosa. A menudo la gente agradece un detalle que les sea útil como un vale regalo, más que el dinero mismo.

El perfil

 A veces, sobre todo en las fases iniciales del proyecto, puede resultar difícil conseguir el tipo exacto de usuarios que crees que finalmente usarán el producto. En ese caso, no te des por vencido y no optes por no entrevistar a nadie. Haz lo que puedas; hazlo de forma aproximada si es necesario. No es lo ideal, pero es mejor que nada.

¿En qué consiste una buena pregunta cuando estás entrevistando?

  Aquí van unas recomendaciones que tienes que tener en cuenta a la hora de formular las preguntas:

  • Evita las preguntas tendenciosas: “¿Es la actualización diaria un elemento importante para ti?” Cuando se les pregunta algo así, la mayoría de los usuarios diría que sí.  Cuando le preguntas a la gente si algo es importante la mayoría diría “sí, ¿por qué no?” ¿Qué está en juego? ¿Por qué dirías que no? Si quisieras aprender sobre la actualización diaria, la observación participativa podría ser más efectiva porque puedes ver si la gente realmente usa la actualización diaria. O podrías usar los logs como una forma de dirigir tus preguntas. Por ejemplo, podrías preguntarle a alguien, “veo en tus registros que nunca has usado la actualización diaria. ¿Por qué? Cuéntame más”.
  • Haz preguntas abiertas, sobre todo al principio. Evita preguntas binarias, que tengan sí o no por respuesta.
  • Los usuarios sólo son expertos en su propia vida. “¿Qué te gustaría en una herramienta?” El problema con esta pregunta, por lo menos como pregunta inicial, es que los usuarios son expertos en sus propias vidas. No son expertos en diseño así que la gente puede no saber qué decir. Existe una famosa fábula de diseño atribuida a Henry Ford donde él dice, “Si le preguntara a la gente qué quiere en la era del caballo y la carreta, diría que quiere un caballo más rápido”. Sabemos que los diseñadores aprovecharon la idea del automóvil, pero los usuarios no sabían eso todavía. En cambio, es más valioso preguntarle a los usuarios sobre sus propias vidas y metas. En eso la gente es experta.
  • Evita los escenarios hipotéticos. Preguntar la frecuencia con la que hacemos algo: a menudo nos mentimos a nosotros mismos. Por ejemplo, “¿con qué frecuencia haces ejercicio?” La mayoría exagera su respuesta. Pregunta sobre escenarios concretos. “¿Cuánto ejercicio hago en una semana común?” no es muy confiable. Pero, “¿cuánto ejercicio hice esta semana?”, es probable que la respuesta sea más sincera a esa pregunta. Es más concreta y más reciente en mi memoria.
  • Evita las escalas absolutas (al menos al principio): ¿Qué significa “siete”?

En una encuesta, la cadena de supermercados Walmart le preguntó a sus clientes si les gustaría que los pasillos estuviesen menos atestados. Te imaginarás que la respuesta fue: “¡Sí!” Cualquiera, si se lo preguntan así, responderá: “Me encantaría que los pasillos estuviesen menos atestados”. Así que muy diligentemente, ante los resultados de la encuesta, Walmart reordenó sus pasillos gastando cientos de miles de dólares eliminando existencias y limpiando. Y lo que ocurrió fue que perdió ventas de millones de dólares. Parece sorprendente. ¿Acaso no hizo lo que la gente le pidió? Walmart cometió dos errores. El primero fue prestar atención a lo que la gente dice y no a lo que hace. El segundo fue hacer una pregunta sesgada: “¿Le gustaría que los pasillos estuviesen menos atestados?” En conjunto, esto los llevó en una dirección exactamente opuesta a la que resultó ser la más efectiva.

 

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